Kus klienditeeninduse kvaliteet kõrgem kas Leedus või Eestis?

0
221

 

Mai kuus Eestis ja Leedus läbi viidud klienditeenuste kvaliteedi uuring näitas, et klienditeeninduse tase mõlemas Balti riigis on peaaegu samal tasandil. Kõikide hinnatud kaupluste teeninduskvaliteedi keskmine tulemus Eestis oli 77,01%, samal ajal Leedu tulemus oli natukene parem – 77,30%, mis on ainult 0,29% kõrgem (allikas Shopper Quality OÜ).

Uuringus hinnati järgmiseid suuremaid kauplusekette: Leedus – Maxima, Rimi, IKI, Lidl, Norfa, Čia Market, Aibė ja Eestis – Maxima, Rimi, Coop, Comarket, Grossi, Prisma, Selver. Kokku tehti umbes 150 testkülastust.

Huvitav oli, et Leedu liidrid Rimi ja Maxima näitasid Eestis keskmiseid ja päris tagasihoidlikke tulemusi. Uuringus selgus, et kõrgeimat kvaliteeti klienditeeninduses Eestis pakuvad Coop ja Prisma.

Uuringus hinnati erinevaid aspekte: ruumide puhtus ja kord, töötajate välimus, kliendiga kontakti alustus ja lõpetus, teenindajate professionaalsus ja viisakus, müügioskused ja lisamüük.

Uuring näitas, et Leedus saadi kõrgeimad tulemused puhtuse ja korra säilitamise eest nii kaupluses kui ka väljaspool seda (87%). Samuti jagati tunnustust teenindajate välimuse ja nimesildi olemasolu eest (85%). Leedu teenindajate nõrgad küljed ilmnevad kliendikontakti alguses. Müüjad ei vaata klientidele silma või üldse ei tervita neid, unustavad sageli ka hüvasti jätta.

Võrreldes Eesti tulemustega täheldatakse sarnaseid näitajaid: kaupluste puhtus ja korraldus, nagu ka Leedus, sai parima hinnangu (95%). Erinevalt Leedust loetakse Eestis kliendiga kontakti loomise kriteeriumi siiski väga heaks (93%), kuigi kontakti lõpp on halvem (77%). Samas selgus uuringust, et suuremal osal Eesti teenindajatest jääb vajaka oskustest või soovist välja selgitada kliendi soov.

„Üldiselt teenuse keskmine kvaliteet tähendab (kuigi paberil näeb see välja päris hea), et kliendile pakutakse küllaltki mõõdukat teenust ning Leedu ja Eesti on ikka veel liikumas paranemise suunas,” võttis uuringu kokku Shopper Quality OÜ Juhatuse Liige Neringa Kazlauskienė.

Lisamüük on teenuse aspekt, mis oli eriti nõrk nii Leedu kui ka Eesti jaemüügikettides. See kriteerium sai kõige halvema tulemuse: ainult 24% Leedu ja 20% Eestis.

Uuring viidi läbi viies Leedu suurimas linnas ja neljas Eesti linnas. Küsitlus on näidanud, et väikestes ja keskmistes linnades nagu Panevėžys ja Šiauliai on teeninduse tase parem kui suurtes linnades ja pealinnas, näiteks Vilnius jäi kolmandaks, Kaunas – eelviimaseks. Eestis on olukord üsna sarnane – parimad tulemused olid Tartu ja Narva kauplustel ning Eesti pealinn Tallinn võitis ainult kolmanda koha neljast.

Shopper Quality Group on ettevõte, millel on rohkem kui 11-aastane kogemus rahvusvahelisel turul ja millel on filiaalid Eestis, Leedus, Lätis, Poolas, Ühendkuningriigis ja Rumeenias. Ettevõte pakub testkliendi uuringuid, koolitusi, individuaalseid konsultatsioone ja klientide rahulolu uuringuid.

SHOPPER QUALITY

JÄTA KOMMENTAAR

Please enter your comment!
Please enter your name here